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18 Fehler im Umgang mit Kunden, die du auf jeden Fall vermeiden solltest 

 Februar 5, 2021

By  admin

1 mangelnde Vorbereitung 

Ich bin erstaunt. Wie viele Selbstständige „nur“ aus der Liebe heraus starten.

Versteh mich nicht falsch, aus Liebe heraus zu starten ist eine tolle Motivation.

Doch liebe macht bekanntlich blind. 

Deshalb erlebe ich viele Selbstständige und Freelancer, jedoch auch Verkäufer im B2B, die einfach drauflosreden. Sie sind nicht in der Lage, zu erklären, was sie in der Verkaufsinteraktion anstreben.

Nur mal angenommen, dein Kunde sagt zu dir: Erkläre mir bitte in einer Minute alle Vorteile, die ich haben werde, wenn wir zusammenarbeiten.“

Oder…

„Was weißt du darüber, was ich mache?“

Wärst du auskunftsbereit? Ja klar, du hast deine Hausaufgaben gemacht.

Dennoch ist es wichtig, dieser Versuchung zu Wiederstehen. 

Du weißt was passiert, wenn du jetzt in Dauerschleife redest – der Kunde schaltet ab.

2 keine klare Gesprächsstruktur

„Ich führe meine Gespräche aus dem Bauch heraus.“ Ist eine Aussage die mir oft begegnet.

Und genauso unterschiedlich fällt auch dein Verkaufsergebnis aus. 

Was dich erfolgreich macht und was nicht, kannst du nicht genau sagen.

Schließlich ist ja jeder Mensch anders, oder? Klar. Doch darum geht es nicht.

Es geht um eine klare Struktur.

Führe deinen Kunden. Hol ihn emotional ab, dort wo er gerade steht. 

Schreib mit. 

Glänze mit Expertenwissen, an strategischen Punkten, im Gespräch. 

Male Bilder mit deinen Worten und lass deinen Kunden viel erzählen.

Wenn du keine Struktur hast, fühlt sich dein Kunde unsicher und wird sich nur ungern weiter mit dir beschäftigen.

3 Du hast nichts wertvolles zu sagen

Hast du schon mal einen Film gesehen und wusstest am nächsten Tag den Titel nicht mehr?
Ich schon. Das ist mir mehr als einmal passiert. Immer wieder denke ich, dass mir das nich nochmal passiert. Vielleicht sollte ich häufiger Kritiken lesen, bevor ich mir den Film anschaue.

Doch wozu gibt es Trailer und Highlights? 

Doof nur, wenn der Trailer schon alle Höhepunkte gezeigt hat und der Film

vorhersehbar ist. Naja, die eine Stunde geht auch noch rum…

Genau diesen Fehler machen viele Verkäufer (so bald du Selbstständig bist, bist du Verkäufer, auch wenn du dich als Coach, Berater, VA, etc. betrachtest).

Zurück zum Punkt: Viele Verkäufer reden zu viel. Und haben dabei nichts 

spannendes zu. sagen. Keine Highlights. Nichts was den Kunden denken lässt:

WOW! Darüber will ich unbedingt mehr wissen! 

Oft wird der Kunde mit dem Highlight alleine gelassen und soll es sich als „Hausaufgabe“

selbst arbeiten und sich dann wieder beim Verkäufer melden. Kleiner Tipp:

Das wird nicht passieren!

4 Es gibt keine emotionale Verbindung 

Du benötigst dringend WSFMH fm. Was springt für mich heraus? 

Darauf hat der Kunde seine Antenne im Gespräch mit dir ausgerichtet. 

Beschäftige dich mit den Emotionen deines Kunden. 

Er wird sich nach dem Kauf schon rational selbst erklären, weshalb er bei dir gekauft hat. 

Wie das geht? Frag ihn doch einfach mal, was es für ihn persönlich bedeutet, wenn er in 3 Monaten feststellt, wie sehr du ihm geholfen hast!

5 Du sprichst zum falschen Zeitpunkt 

1 Frage gestellt, dann wird erstmal 3 Minuten erklärt und angepriesen, dass du die perfekte Lösung hast. Schließlich willst du nur das beste Ergebnis für deinen Kunden. 

Dieser Fehler ist in der Praxis wirklich häufig verbreitet. Falls du den Fehler auch machst, alles gut. Zukünftig wirst du ihn nicht mehr machen. Deshalb liest du ja diesen Beitrag hier. 

Hast du mal aus einem Fenster im Flugzeug geschaut? Wie klein von dort oben alles ist. 

Du siehst vielleicht noch Autos fahren. Die Nummernschilder kannst du nicht mehr sehen.

Das ist den Leuten vorbehalten, die sich auf der Straße bewegen. 

So verhält es sich auch mit deinem Kunden. Nicht jeder Kunde will viel erzählt bekommen. 

Manchen reicht eine kurze schnelle Draufsicht von oben, damit sie kaufen.

Das ist vollkommen in Ordnung. Verkäufer machen oft den Fehler, ich habe noch 25 andere Produkte / Dienstleistungen. Der Kunde hat erst eine gesehen, er „darf noch nicht“ kaufen.

Doch – darf er! 

Deshalb spricht so wenig wie möglich und so viel wie nötig. Wann? Am Ende des Gesprächs, wenn du alle Fragen gestellt hast. 

6 Du startest schwach und hörst noch schwächer auf 

Menschen erinnern sich oft an den Beginn super, oder an das, was als letztes gesagt wurde.

Deshalb ist es besonders wichtig, einen starken Gesprächseinstieg zu haben und den Kunden am Ende gut zu führen.

Deshalb vermeide ich persönlich zu beginn unbedeutenden Smalltalk, z.B. über das Wetter.

Die Ausnahme ist, der Kunde beginnt mit Smalltalk. 

Falls ich etwas positives über den Kunden erfahren habe, spreche ich dies kurz an oder gratuliere kurz.

Genauso ist es am Schluss des Gesprächs. Was willst du hier sagen? Mit welchem Gefühl, soll dein Kunde aus dem Gespräch rausgehen. Was ich oft erlebe ist: Ich schicke dir das Angebot dann zu, danke tschüss! 

Und jetzt? Steht der Kunde alleine da. Wie geht es weiter? Wann meldest du dich wieder?
Fragen über Fragen…

Wie du diesen Fehler vermeidest, dazu habe ich dir auf Linkedin ein
Video aufgenommen. Hier gehts zum Video.

Hol den Kunden ab, nimm ihn an die Hand. Mache direkt einen Termin für das zweite Gespräch aus, z.B. 

7 Du lernst nicht aus deinen Fehlern

Super wichtiger Punkt! Oft wird nicht reflektiert. Gespräche nicht aufgenommen, um sie sich im Anschluss anzuhören. Was wurde genau falsch gemacht? An welcher Stelle?

Wenn du immer die gleichen Fehler machst, gibt es kein vorankommen. Du kannst natürlich auch ein Skript auswendig lernen und hoffen, dass von 10 Kunden einer dabei ist, bei dem das Skript genau passt.

Wäre es nicht besser, die Zusammenhänge zu verstehen und Fehler künftig zu vermeiden?

8 Du bist zu spät 

Dabei ist es egal, ob du im Stau standest oder ob du dich zu spät Online in ein Meeting einwählst. Vielleicht musst du auch erstmal noch die richtige Webcam finden und dein passendes Mikrofon.

Der Kunde kann ja warten, sind doch erst 5 Minuten….! Damit ist der gute erste Eindruck schon mal vorbei.

9 Deine Präsentation ist zum einschlafen 

Am besten, du hast eine Powerpoint mitgebracht. Mit 39 Folien und man sieht sogar die Seitenanzahl, während du durch die einzelnen Folien klickst. Welch ein schönes Szenario! NICHT!

Ach und bitte erstmal 20 Minuten dich und dein Business oder deine Company vorstellen.

Wirkt wunder. Plötzlich sind alle ganz schläfrig. 

10 Eine negative Grundhaltung 

Sollte keine Erklärung benötigen. Könnte man meinen. Doch die Erfahrung zeigt etwas anderes.

Mir selbst sind als Kunde schon oft unhöfliche Verkäufer begegnet. Verkäufer die kurz angebunden waren. Sich im Servicefalle nicht zuständig gefühlt haben, etc.

Die Liste ist lang.

Und bitte mach nicht den Fehler und glänze durch mangelnde Aufrichtigkeit. Dein Produkt deine Dienstleistung bietet jemand anderes besser an? Hab keine Hemmungen das zuzugeben. Wirkt super vertrauensfördernd. 

11 Nicht wortgewandt sein 

Dazu zählen stottern, unbequeme lange Sprechpausen, zu leises reden oder auch Sprachstopper, z.B. öhm und ähm. 

Arbeite an deiner Sprache. 3 Tipps für eine bessere Artikulation habe ich dir hier zusammengefasst: Hier gehts zum Artikel 

Als Verkäufer bist du ein Meister des Wortes. Sowohl beim präsentieren, als auch, wenn es um Fragen. geht. 

12 Es wird nicht richtig zugehört 

Du solltest deinem Kunden immer gut zuhören. Es gibt für Kunden nichts schlimmeres, als wenn ein Verkäufer nur erzählt, und dem Kunden nicht erlaubt mal 2-3 Fragen zu stellen. 

Um wessen Geld geht es hier? Um das deines Kunden! Und das wird er dort ausgeben, wo er sich am besten aufgehoben fühlt!

Noch schlimmer ist es, wenn der Kunde eine Frage stellt und du diese „überhörst“. Schnell lenkst du das Gespräch in eine Richtung, in der du die am wohlsten fühlst. 

Es wirkt unhöflich und unprofessionell. Kunde verloren. Du willst interessant sein? Dann sei interessiert. 

13 Die Basis des Gesprächs ist alleine der Preis und nicht der Wert 

Ich komme ursprünglich aus dem Geschäftskunden-Vertrieb. Hier habe ich oft mit dem Einkauf gesprochen. Meine Lieblingsfrage war oft: „Was ist denn das entscheidende Kriterium, um den Auftrag an uns zu vergeben?“

Oft kam als Antwort heraus, dass einzig und allein der Preis entscheidet. Ungeachtet der Qualität. Selbst wenn es bedeuten würde noch 3 mal nachbessern zu müssen. Hauptsache günstig eingekauft. 

Hier habe ich niemals angeboten. Wieso auch? Es kann immer nur einen geben, der es am günstigsten macht. 

Wenn du nur über den Preis verkaufst, riskierst du irgendwann fast umsonst zu arbeiten.

Dein Kunde wird es schamlos ausnutzen, wenn er feststellt, es lässt sich über den Preis alles regeln. 

Er wird versuchen den Preis so gut es geht zu drücken. Der Fokus über den Wert, den du stiftest geht komplett verloren.

Fokussiere dich auf den Wert, nicht auf den Preis. 

14 Du weißt nicht wann es Zeit ist, den Sack zu zumachen 

Du müsstest jetzt nach dem Abschluss fragen. Doch du hast gelernt, dass ist unhöflich oder es bedrängt den Kunden. Also lieber noch etwas weitersprechen, die Situation wird sich schon von selbst lösen. FALSCH!!! 

Du weißt wann der Punkt für den Abschluss gekommen ist. Dann sprich es an. Es ist normal, dass beide Seiten zögern. Doch dein Kunde will hier geführt werden! Es gibt ihm die Sicherheit, dass du weißt, wovon du sprichst. 

Wenn du hier die Zügel locker lässt schwindet das Vertrauen. Wie willst du ein starker Partner sein, wenn du Angst hast, nach dem Abschluss zu fragen? Das kann nicht funktionieren. 

Der Abschluss sollte als logische Konsequenz eines Gesprächs entstehen und nicht „irgendwie hereingequetscht“ wirken.

15 Druck Druck Druck! 

Künstliche Verknappung oder bewusste Schmerzpunkte aufzeigen sind völlig in Ordnung. Das gehört dazu. Mansche Produkte lassen sich auch wirklich nur darüber verkaufen. Doch hör auf mit Druck, z.B. über bestimmte Angebote oder mit Aussagen wie:

Wenn du bei mir nicht kaufst, gratuliere ich dir morgen zu deiner Insolvenz. 

Benötigt keine weitere Erklärungen, oder? 

16 Du bist nicht flexibel genug 

Es gibt verschiedene Persönlichkeitstypen. Sie alle reagieren unterschiedlich auf gewisse Informationen. Manche Menschen benötigen andere Informationen, als andere. 

Die einen wollen super viele Infos und alles bis ins Detail wissen, die anderen sind nur oberflächlich interessiert und entscheiden schnell. 

Passe dich diesen Umständen an. Reagiere darauf. Jeder Kunde möchte das Gefühl haben, besonders zu sein und verstanden zu werden. 

Je inflexibler du bist, umso mehr Umsatz lässt du liegen. 

17 Es gibt keinen Follow Up 

Schließlich willst du deinen Kunden ja nicht nerven. Der arme Kunde! Was soll er nur denken, wenn du ihn anrufst und fragst, welche Rückfragen es gibt, oder noch schlimmer, wann eure Zusammenarbeit startet.

Gar nichts! Er wird sich freuen, dass du an ihn denkst und dich um ihm kümmerst.

Dreh das ganze mal rum. Bei wem kaufst du? 2 Personen senden dir ein Angebot.

Die eine Person meldet sich bei dir und zeigt aufrichtiges Interesse. Die andere Person meldet sich nie mehr und du musst davon ausgehen, sie hat Angst, bei dir anzurufen?

Ich kenne die Antwort, du auch?? 

18 Deine Persönlichkeit entwickelt sich nicht weiter 

Du hast dich für diesen Weg entschieden. Warum also auf dem aktuellen Level stehen bleiben? Wäre das hier ein Videospiel, wüsstest du sofort, wie du weiterkommst und das nächste Level erreichst. 

Warum dann also nicht auch bei deiner Persönlichkeit und deinen Verkaufsskills?

Über den Autor

René Recktenwald ist als Account Manager unterwegs. Als ehemaliger Inside-Sales Manager hat er über 7 Jahre lang in börsennotierten Unternehmen die Tür, für erfolgreiche Verkaufsbeziehungen geöffnet. Er veröffentlicht eBooks und hat 2021 seinen Blog gestartet, um sein Praxiswissen an Selbstständige, VAs, Trainer und Freelancer weiterzugeben. 

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